Hvad er Omnichannel? Indblik i Omnichannel Marketing Strategi
Introduktion til Omnichannel
Med den moderne udvikling af teknologi og data-sharing, er mange virksomheder nu i stand til at bruge omnichannel marketing, som giver dem mulighed for at markedsføre gennem flere platforme på én gang. Denne strategi bliver mere og mere populær, fordi virksomheder nu kan nå ud til kunder fra enhver kanal, og kombinere kanalerne på en effektiv måde.
Hvad er Omnichannel?
Omnichannel forklares som en integreret proces med at bruge både online og offline kanaler til at sælge produkter og services. Udtrykket “omnichannel” blev først brugt i 1980’erne, men det ses nu som en voksende trend inden for e-handel og B2B. I dag kan virksomheder nemlig bruge forskellige kanaler som sociale medier, organisk søgning, e-mail osv til at indsamle data, og dermed sammenligne metrics og optimere på tværs af kanaler.
Hvis en kunde har modtaget en 10% rabatkode fra en webshop, ville et lav-praktisk omnichannel eksempel være, at kunden også kan anvende rabatkoden til at købe i webshoppens fysiske butikker.
Med det voksende antal webshops i dag, har kunderne svært ved at vælge, hvilken de vil bruge deres penge på. Nogle tror at det er en for stor omkostning at bruge flere kanaler, og at det ikke vil kunne betale sig. Men det er ikke korrekt. Med en effektiv omnichannel strategi kan der virkelig ses en forskel i omsætningen.
Forskellen mellem Multichannel og Omnichannel
Multichannel refererer til brugen af mere end Ă©n kanal. Dette kunne betyde brug af traditionelle butikker, onlinebutikker og kataloger. Multichannel virksomheder sigter mod at give kunderne en problemfri shoppingoplevelse.
På den anden side er omnichannel kendetegnet ved integration af alle kanaler for at imødekomme kundernes behov gennem forskellige kontaktpunkter. Online, i butikken og mobil bruges alle til omnichannel salg. Et centralt eksempel på omnichannel er Amazon-Prime, hvor Prime-medlemmer kan få gratis fragt og nedsatte priser i fysiske butikker, der er forbundet med Amazon-lignende Whole Foods Market og Target. Omnichannel giver også mulighed for at tage deres produkter eller tjenester fra offline til online ved hjælp af teknologi såsom augmented reality og virtuelle fitting rooms. Dermed kan kunderne prøve tøj i virtuelt og derefter vælge den stil, de gerne vil købe online – ret vildt.
Hvordan bliver en virksomhed Omnichannel?
Der er mange elementer at tage i betragtning, når du laver en omnichannel strategi. Det første step er at kende din målgruppe ud og ind. Derudover skal du forbinde online og offline kanaler, så de kommunikerer med hinanden. Kernen er at du skal give dine kunder den bedst mulige oplevelse.
Data er et meget væsentligt element i enhver omnichannel-strategi
I dag indsamler virksomheder data via flere forskellige kanaler. Hver kanal tilbyder sin mulighed for at indsamle kundedata, enten ved at indhente information direkte fra kunderne eller indirekte gennem deres adfærd.
Data indsamlet på tværs af alle kanaler kan bruges til at forbedre den overordnede kunderejse, og samtidig måle engagement med virksomhed ved hvert kontaktpunkt. Ved at bruge data fra forskellige kanaler af kundens rejse, har du ikke kun en bedre forståelse af din målgruppe, men også adgang til rig kundeindsigt, der vil hjælpe dig med at planlægge og optimere din omnichannel strategi.
I dag bliver der brugt forskellige typer data til at skabe en effektiv omnichannel-strategi. Geografisk data er for eksempel nyttige til at bestemme kundepræferencer baseret på geografiske regioner. Dette er samtidig i direkte forbindelse med en personaliseret kundeoplevelse og marketing automatisering.
Mængden af tilgængelige data fra kunder er større end nogensinde før. Ved hjælp af nye teknologier, der overvåger en række forskellige adfærd, får virksomheder adgang til et væld af kundedata lige ved hånden. Alle virksomheder kan arbejde med omnichannel, og opnå en mere personlig målretning til kunderne. At have indsigt i kundens adfærd, på tværs af alle kanaler, er nøglen til enhver omnichannel strategi.
Omnichannel marketingstrategi – strømlining af processer
I dag er det vigtigt at strømline købsprocessen. Dette ses eksempelvis med lageropdateringer i realtid for produkter på tværs af fysiske butikker og webshops, så kunderne ved, hvor de kan gå hen for at købe deres ønskede produkt.
Kunder ønsker hurtige og problemfri shoppingoplevelser på tværs af alle kanaler, så webshops bør facilitere dette med en omnichannel-strategi.
Mange virksomheder bliver nødt til at erstatte de traditionelle marketingstrategier med omnichannel-strategier, for at ligge fokus på at bruge skabe bedre købsoplevelser for kunden.
En omnichannel tilgang til business intelligence og analyse
En omnichannel tilgang til business intelligence og analytics præsenterer en række nye muligheder for organisationer, herunder evnen til at gennemføre transaktioner på forskellige måder (f.eks. online, via callcenter eller offline); bedre forstå kunderne; reducere omkostningerne; øge omsætningen; reducere risiko gennem forbedret beslutningstagning og give en mere personlig kundeoplevelse på tværs af kanaler.
Dengang (for ca. fem år siden) var de fleste business intelligence (BI) og analytiske værktøjer kun tilgængelige inden for de fire vægge af en organisations it-afdeling. Denne tilgang begrænsede adgangen til værktøjerne kun for organisationens it-medarbejdere, som analyserede data i siloer. Det er ikke længere tilfældet – i dag, med tilgængeligheden af cloud-baserede BI- og analytiske softwareløsninger, kan flere medarbejdere på tværs af en organisation få adgang til og analysere deres egen virksomheds- eller kundedata for at træffe forretningsbeslutninger, uanset hvor de er.
Mulighederne for en omnichannel tilgang til business intelligence og analyse er uendelige: En organisation kan placere smarte sensorer på udstyr for at overvåge ydeevnen i realtid, indsamle disse data via sine BI/analytiske værktøjer og bruge indsigten fra dataene til at rette problemer før de overhovedet starter. En anden organisation kan overvåge Twitter– eller Facebook-opslag og reagere med det samme på en klage over et bestemt produkt, hvilket giver dens kundeserviceafdeling en chance for at løse et problem, før det går ud i en større PR-krise.
Over hele verden med Omnichannel
Omnichannel bruges over hele verden, fordi det har sine fordele for bĂĄde virksomheden og kunderne.
Kunder kan købe varer fra både fysiske butikker og webshops med omnichannel. På denne måde sikrer de sig, at de ikke er begrænset til at handle i nogen af kanalerne. Virksomheder kan også få en fordel af denne praksis, fordi det forventes at se en stigning i omsætningen og forbedre kundetilfredsheden.
Brug af flere kanaler er ikke kun for kundernes bekvemmelighed, men det er også nyttigt. Med omnichannel kan marketingkampagner laves nemmere og hurtigere, fordi der er flere måder at promovere deres produkter på. Det hjælper dem også med at spare tid og penge, fordi de kun skal oprette én annonce for forskellige kanaler. Det kaldes også cross-channel promotion, og content marketing spiller især en stor rolle i dette. Læs mere om det her
SĂĄ hvordan implementerer vores virksomhed en omnichannel-strategi?
Der er ikke noget entydigt svar på dette spørgsmål, da den bedste måde at implementere en omnichannel-strategi på vil variere fra virksomhed til virksomhed. Når det er sagt, er der et par vigtige ting, som alle virksomheder bør huske på, når de opretter en omnichannel-strategi.
1. Etabler en klar business case og strategi for omnichannel
2. Definer mĂĄl og prioriteter for kundeoplevelsen
3. Kortlæg kunderejser og identificer kontaktpunkter
4. Design kundevenlige interaktionsmodeller
5. Byg et agilt teknologifundament
6. Træn og bemyndig medarbejdere til at levere problemfri kundeoplevelser
7. Mål og analyser kundeadfærd ved hjælp af et CRM-system
8. Gentag for at drive kontinuerlig innovation for omnichannel excellence
